¿Cuál es el trabajo que el cliente necesita que quede hecho? Esta es una pregunta que nos abre nuevas posibilidades para la Innovación. Por ejemplo, digamos que somos proveedores de suministros para oficina. Si el cliente requiere tintas para su impresora, pues le suministramos tintas, muchas tintas, a tiempo y baratas. ¿Cierto? La innovación jugará un papel importante a la hora de encontrar nuevas tecnologías en las tintas, en encontrar mejoras en nuestros procesos de pedidos o despachos, en encontrar estrategias de mercadeo que vinculen nuestra marca con los sentimientos del cliente. Ahí se enfoca nuestro tradicional trabajo de innovación.
Sin embargo, la oportunidad de innovación se incrementa si nos preguntamos: ¿Por qué el cliente está comprando tantas tintas? ¿Cuál es la necesidad detrás de eso?
Y no basta con responderse la pregunta a un nivel básico. Por ejemplo: a la pregunta: ¿Cuál es la necesidad que tiene el cliente cuando compra sus tintas? La respuesta puede ser: Necesita imprimir unos documentos. OK, pero…¿Para qué necesita esos documentos impresos? Por que debe entregar las memorias a los asistentes a un seminario. ¿Y por qué debe entregar esas memorias? Por que le fueron prometidas a los asistentes. Bien pero… ¿Por qué los asistentes valoraron el ofrecimiento de recibir memorias en el seminario al que asisten? Por que desean consultar la información en un momento posterior.
Mmm, en este momento, tal vez valga la pena preguntarse: ¿Habrá otra manera de permitirle a los asistentes el acceso a esa información? ¿Qué tal un sitio en Internet del cual puedan bajar la información del seminario y que además se actualice con el tiempo? Esto puede representar una ventaja competitiva para el cliente cuando muestre a sus posibles asistentes las bondades de este sistema y lo compare con las memorias tradicionales, propensas a quedar desactualizadas, poco amigables con el ambiente, y acaparadoras de espacio en los anaqueles de cosas viejas.
Mientras algunos se enfocan en innovar en sus “tintas” otros, que entienden el negocio del cliente, se enfocan en innovaciones que le permitan al cliente terminar su trabajo de una mejor manera.
Es probable que algunos de los descubrimientos a los que nos lleven estas peligrosas preguntas, pongan en riesgo nuestro propio negocio. Sin embargo, si alguien va a lanzar un producto que supere al nuestro, es mejor que seamos nosotros mismos.
Las metodologías utilizadas para la Innovación enfocada en el cliente no tienen mucha ciencia. Se remiten a lo que siempre hemos sabido en el trabajo comercial: es necesario entender completamente el negocio del cliente y adaptar nuestros productos según ese conocimiento. Sin embargo, en muchos casos para la gente de investigación y desarrollo, esta forma de pensar es nueva. Muchos de ellos prefieren seguir adelante con los desarrollos que se esperan en su campo de acción en lugar de “desperdiciar” valioso tiempo de laboratorio tratando de conocer las necesidades de los clientes de nuestros clientes.
